营业厅堂是银行与客户面对面沟通的桥梁,是银行的对外窗口,因此,民生银行广州分行将打造营业大厅、柜台服务作为服务体系的重中之重,凭借“智能厅堂”全方位提升客户体验。 而作为中国银行业内第一家正式提出要做“民营企业的银行、小微企业的银行、零售高端客户的银行”,民生银行仍大力发展小微企业贷款,集中信贷、人力、创新资源,为满足小微企业的需求,源源不断地推出新产品、新服务。
“智能厅堂”减少储户等候时间
该行的智能厅堂实现了功能分区,按客户动线合理安排区域,并提供自助服务与多功能媒体服务,同时,通过集中式运营、厅堂人员动态配置、移动运营等方式分流客户交易需求,减少客户排队等候的时间。目前,该行的客户平均等候时长从原来的35分钟降为17分钟,且当客户在办理业务的时候,一旦等候时长超过30分钟,智能系统会进行提示,厅堂管理人员会相应进行资源调配和应急处理。
客户在叫号机输入电话号码后,智能系统会提前短信通知客户,令客户无需在银行内等候;当客户对员工服务不满时,可通过智能评价对员工进行实时评价、监督;当客户选择自助服务的时候,自助柜员机、查询机、电子填单机、自助回单机随时提供服务;而在电子银行体验区,手机、笔记本电脑、乐收银、拉卡拉、iPad开户等电子产品让客户充分感受到科技的魅力,以及现代化智能银行的轻松与便捷。
聚焦小微,提供一站式服务
针对小微客户在物理服务渠道方面的需求,民生银行在营业网点内推广小微金融服务专柜、专区建设,特别为小微客户打造了全新的服务平台,一站式服务全面提升小微金融业务的品质。
为了切实帮助小微企业解决融资难题,民生银行通过产品创新,为小微企业量身定制金融产品和服务。据介绍,去年民生银行先后推出一系列小微新产品,告别“抵质押物崇拜”,让更多小微企业获得金融支持。其商户融资在原有担保贷款的基础上,有了“流量贷”等小额信用微贷,并新推出网银自助方式提用额度;商户结算相继有了“商户卡”、“跨行通”等新产品;并创新推行票据质押小微融资方式。诸多产品的创新既解放了小微客户经理的生产力,也有利于增进小微企业客户的认同,实现民生银行对小微企业主的“伙伴式服务”,变被动控制风险为主动经营风险。
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